轉載自《中國物業管理協會》
文/沈建忠（中國物業管理協會會長）
三月份我寫過一篇卷首語《城市治理中的物業管理專業價值》。談的是近兩年物業服務企業作為社區專業服務的供應商，在各地政府的指導和組織下，在社會基層治理探索中扮演好服務者、參與者角色的話題，引起了行業內的共鳴。一些企業經過幾年的實踐探索，也有了不少好的經驗和做法。最近，中國物業管理協會組織了“黨的十九屆四中全會精神宣講報告會”，黨中央把“堅持和完善中國特色社會主義制度、推進國家治理體系和治理能力現代化”提升到了戰略高度，進行了全面部署，提出了總體要求，指出要“堅持和完善共建共治共享的社會治理制度”“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。”“推動社會治理和服務重心向基層下移”這些新決策新部署既有總體性的戰略設計，又融合了基層實踐創新，體現了時代需要。物業服務企業在參與基層社會治理方面具有精細化服務和專業化管理的優勢。一方面，物業服務企業長期與政府、協會、企業、業主、街道居委會等各方交流、協同工作，形成了順暢的渠道，積累了寶貴的經驗;另一方面，物業服務企業與社區居民聯系緊密，為廣大業主創造美好的生活環境。提供優質智慧的專業服務，努力當好服務商的角色，成為政府解決最后一公里群眾煩心事、操心事、堵心事的好幫手，鄰里鄉親的好管家。
從我接觸的萬科物業、中海物業、保利物業、碧桂園服務、美泰物業等企業的成功案例看，在落實黨中央提出的共建共治共享工作中，通過建立政府主導、物業及相關方面參與的社區協同機制，有利于推行公共服務市場化、社會化，有利于夯實為民辦實事的工作機制，有利于緩解行政壓力，減少政府財政支出，有利于整合資源，發揮物業服務企業在產業服務、智慧平臺、信息化管理等方面的優勢，形成聯動效應。有效解決社區治理中“看見的人管不著，管的著的人看不見”的痛點，提升老百姓的幸福感、安全感、獲得感。
物業服務企業如何更好地融合到共建共治共享的社會治理大格局中，如何發揮更大的作用，四中全會給出了方向，也帶給我們新的感悟和思考。
黨的十九屆四中全會對我國社會治理體系的概括非常完備，即黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐。黨的領導是中國特色社會主義最本質的特征，是中國特色社會主義制度的最大優勢，是有效推進社區治理的根本政治保證，也是行穩致遠的根本保證。社區是黨和政府聯系、服務群眾的“最后一公里”。以黨建引領推進多元主體共同參與基層社會治理，有利于兼顧各方利益，調動各方積極性，推動社區治理創新發展。北京、上海、杭州、重慶、合肥、成都、河北等地區都積累了不錯的經驗。通過擴大黨的組織覆蓋和工作覆蓋，以黨建引領物業管理、引領業委會治理，推行社區“兩委”班子交叉任職，建立街道社區黨組織領導下的各類組織聯動服務機制，明確各級監管職責，實現社區治理良性互動，增強基層黨組織組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務群眾的能力。物業管理行業要在黨的全面領導下，找準在新時代社區治理中社會化、法制化、智能化、專業化的角色定位，履行好社會責任，以全域化、多元化、個性化的物業服務和綜合服務，為社區治理創新發展奉獻行業智慧和力量。堅持以人民為中心是習近平新時代中國特色社會主義思想的基本方略之一。進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，這不僅表現在對物質文化生活提出了更高的要求，更體現在民主、法治、安全、環境等方面，有了更高的訴求。共建共治共享的社會治理制度，就是圍繞增進民生福祉這個根本目的，利用我國集中力量辦大事的制度優勢，匯聚各方力量，打造社會治理共同體，聚焦最大公約數，形成最大同心圓，解決好老百姓切身利益的大事難事。推動人民生活質量不斷提高，社會秩序更加安定，人與自然更加和諧共生，真正讓改革發展成果惠及人民群眾。作為黨建引領下社區治理聯動機制的重要一員，物業管理行業承擔著光榮而特殊的使命。以客戶為中心的服務理念，是我們以人民為中心發展思想的具體體現，也是做好各項服務工作不變的初心。要以實現維護人民根本利益為目標，以群眾滿意為根本標準，提升服務效率和水平。在基層公共服務制度體系建設以及其他普惠性、基礎性、兜底性社區治理體系建設中，做一個優秀的服務商。比如保利物業在參與西塘鎮項目服務中，堅持在順民意、惠民生上下功夫，為景區建立網格化、專業化的服務體系，可以及時響應每一個游客提出的訴求，同時為西塘景區的環境管理、消防安全、食品衛生、工商、街道等不同管理部門提供一體化解決方案，服務升級帶來的是水清街凈的環境和舒適的居民感受，游客的體驗感不斷提高，景區也從國家4A級升級到了國家5A級。
科技支撐也是十九屆四中全會提出的社會治理體系中新增的內容。從具體的治理手段來看，科技助推社會治理創新是大勢所趨。當前社會治理正從條塊分割、孤島林立，向條塊融合、數據開放深化，向用數據說話、用數據決策、用數據管理、用數據創新的方向轉變。物業服務企業這些年在科技轉型方面做了很多探索，已經有一部分物業服務企業順應大勢技術求新，積極分享技術紅利，實現物業管理成本、效率、用戶體驗的全面升級，作為社區群眾的直接服務者，在科技助推社會治理創新方面也具有一定的優勢。物業服務企業今后要更多地解放思想，以開放的心態去整合資源，協同各方通過科技的力量加快治理模式創新，為群眾提供更加精細化、精準化服務，提升治理的力度與溫度。物業服務企業參與基層社會治理，很多時候無力承擔超越能力的社會責任，用其他項目的收益來補貼也不是長久之計，也包括物業服務企業長期以來面臨的物業費調價難、部分工作權責不清等制約行業發展的問題，特別需要支持政策和引導措施。企業可以將社區治理中需要解決的問題列出來，制定長期整改計劃，反映給所屬街道的黨組織，明確所需政策、資金等訴求，由街道再向上層組織反映，逐級向上，爭取相應的政策支持和激勵機制。
2019年9月9日，萬科物業與中國雄安集團城市發展投資有限公司組建的河北雄安城市資源經營管理有限公司揭牌成立，共同探索新型城市治理模式。近兩年已經有些地區從政策入手，推動頂層制度體系的完善，明確各相關主體在住宅小區綜合治理中的工作職責和任務要求，進一步完善了社區的綜合治理體制，帶來了顯著的變化。利用好這一點，將會有力促進物業管理行業制度的變革，長此以往，物業服務企業在參與社區治理工作中也可以分享到實實在在的政策紅利。物業管理行業的專業價值也將得到越來越廣泛的認可。物業管理是關乎人民群眾安居樂業的工作，關乎人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。要大力挖掘物業管理行業參與基層社會治理的實踐案例、特殊貢獻和典型人物，宣傳行業在基層社會治理中的作用和價值，講好行業故事、傳播行業聲音，并向相關主管部門匯報行業的貢獻以及行業發展面臨的難點和痛點，促進物業費調價、行業法治改革等制約行業發展問題的解決。我們很欣喜地看到，一批先行者的視野已經從關注社區治理，延展到城鄉良法善治的大問題上，紛紛響應國家城市治理工作和鄉村振興戰略，探索城市公共服務、鄉鎮公共服務，通過購買服務等方式承擔起了社會公共服務的職能，整合專業資源提升城鄉公共服務質量、利用科技手段提升城鄉管理效率，從硬件與軟件著手推動城市的環境、經濟、文明協同發展和可持續發展。相信在“推進國家治理體系和治理能力現代化”這項偉大的事業中，物業管理行業將探索出更多創新成果，為中國之治添光加彩。
