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優秀項目經理五大模型79條評估標準
一、客戶意識（權重：25%)
序號 | 評估項目 |
1 | 把客戶滿意作為出發點開展工作 |
2 | 快速響應客戶需求 |
3 | 有同情心，站在客戶角度理解客戶需求 |
4 | 整合內外資源，滿足客戶需求 |
5 | 讓客戶能隨時找到自己 |
6 | 展示意識細節，贏得客戶的贊許 |
7 | 舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求 |
8 | 宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識意圖 |
9 | 從表面上無關事情中，獲得滿足客戶需求的啟示 |
10 | 分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識方案 |
11 | 在組織內部扮演客戶利益代言人和辯護人的角色 |
12 | 把每一次投訴都當作提升客戶體驗，增強滿意感的機會 |
二、品質意識（權重：20%）
序號 | 評估項目 |
1 | 熟悉工作原則、品質標準和管理規范 |
2 | 將品質原則、標準和規范轉化為操作步驟和業務流程 |
3 | 幫助員工理解（宣講、培訓）品質標準和管理規范 |
4 | 分析工作措施對客戶體驗的影響 |
5 | 工作符合事先設定的管理標準（成本預算、目標計劃、客戶滿意） |
6 | 分析投入與產出的關系，進行工作目標選擇和投入決策 |
7 | 設立衡量效益的客觀標準，來衡量工作產出（費用預算、成本投入、客戶滿意） |
8 | 身先士卒，為員工樹立高標準工作的榜樣 |
9 | 鼓勵員工提出改進建議 |
10 | 倡導一次性把工作做好 |
11 | 時刻留心和應用工作品質提升的信息 |
12 | 將復雜流程總結為簡單的模式、清晰的概念、可操作的方式 |
13 | 持續不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質、增加收益） |
14 | 有創新精神 ，采取行動達成創新目標（優化服務模式，改善工作流程，提煉管理體系） |
三、團隊建設（權重：30%）
序號 | 評估項目 |
1 | 明確團隊工作目標，并在團隊內達成共識 |
2 | 明確成員職責范圍，根據員工能力相應授權 |
3 | 給員工及時的績效反饋 |
4 | 向員工傳授（示范、建議、指導）正確處理問題的做法 |
5 | 幫助下屬樹立發展目標，促進下屬成長 |
6 | 在團隊內分享有關工作進展的信息 |
7 | 運用多樣（寫信、面談、例會、走訪）溝通手段 |
8 | 站在員工角度傾聽員工的心聲 |
9 | 尊重、信任員工，包容下屬的不同個性，尊重個人習慣 |
10 | 把下屬問題和失誤當成指導（正面期待、對行為不對人）其成長的機會 |
11 | 采取措施（關懷鼓勵、集體活動）提高隊伍凝聚力 |
12 | 通過解決疑難問題，樹立個人威信 |
13 | 和其他部門合作過程中，取得雙贏 |
14 | 當團隊利益與組織利益發生沖突時，能以組織利益為重，適當犧牲個人/小團體利益 |
四、問題解決（權重：8%)
序號 | 評估項目 |
1 | 面對問題苗頭，首先關注的是對客戶生活的影響 |
2 | 快速響應，主動與客戶溝通，把握客戶期望 |
3 | 責任范圍內的事勇于做出承諾 |
4 | 讓客戶參與選擇解決方案 |
5 | 和客戶確認工作進展 |
6 | 與公司及地產溝通解決方案，獲得內部支持 |
7 | 主動解決小問題，以緩解更大問題的壓力 |
8 | 把握法律底線的同時，對業主適當妥協 |
9 | 利用第三方管理業主期望 |
10 | 舉一反三，排除隱患 |
11 | 通過融洽關系等手段，迂回解決難題 |
12 | 面對困難有執著精神，堅信自己能夠成功 |
五、危機處理（權重：10%）
序號 | 評估項目 |
1 | 對緊急事件快速反應 |
2 | 沉著冷靜、不逃避 |
3 | 緊急情況下勇于站出來 |
4 | 控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒 |
5 | 整合內外資源解決難題 |
6 | 信息溝通透明化，避免因小道消息產生誤解 |
7 | 明確責任，合理轉移業主的關注目標 |
8 | 妥善處理，不留后遺癥 |
9 | 緊急情況下，有效使用法律手段 |
10 | 和業主打成一片，防止其形成不良群體 |
11 | 提前采取行動（正式、非正式渠道），發現機會，解決潛在問題 |
六、關系維護（權重：5%）
序號 | 評估項目 |
1 | 尊重業主，主動和業主溝通 |
2 | 觀察業主的日常生活細節，了解其需求 |
3 | 通過各種方法拉近和業主的（心理）距離 |
4 | 向客戶展示自己所花精力， 贏得對方的理解和信任 |
5 | 關系受損后，能抓住合適機會，融洽和客戶的關系 |
6 | 和關鍵客戶（業主、業委會、政府）建立親密的私人友誼 |
7 | 沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關系 |
8 | 促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象 |
七、壓力管理（權重：2%）
序號 | 評估項目 |
1 | 理解個人定位和工作職責的要求 |
2 | 控制不當行為的沖動 |
3 | 主動應對挑戰，不回避困難 |
4 | 心態樂觀、積極、自信 |
5 | 通過合適的、可以接受的方式（調節、緩解）處理壓力 |
6 | 過濾壓力，不直接將壓力轉移給下屬 |
7 | 在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來 |
8 | 在強壓力工作環境下，發現工作價值，體驗生活樂趣 |
02 優秀項目經理必備9大能力 一、良好的法律、法規和依法履約的意識 物業項目經理作為項目管理第一負責人，必須全面掌握國家頒布并實施的法律、法規以及地方政府的一些實施細則，如《物業管理條列》、《住宅室內裝飾、裝修管理辦法》、《物業收費管理辦法》、《貫徹落實全國物業管理條件的實施意見》等一系列指令性文件。只有熟練掌握了這些法律、法規，才能使物業管理工作有法有據、有條不紊地展開；同時，物業項目經理也必須掌握物業管理公司與開發商簽訂的《前期物業服務合同》、與業主簽訂的《前期物業管理服務協議》或與業委會簽訂的《物業服務合同》，明確掌握合同內所規定的權利和義務，以及收費標準、期限、時間等一系列條款，這樣才便于今后開展各項物業實務操作。做到有法可依。 二、良好的溝通和服務能力 住宅物業管理面對社會方方面面的監督檢查，如 街道、社區、派出所、房管處、規劃局，以及城管、交警、消防、環保、綠化等部門。所有這些公共關系都需要物業項目經理必須具備一定的親和力，以溝通協調各方面關系的能力。物業管理圈微信平臺。即便是一方面關系的僵化，都會產生各種各樣的后果，給物業管理處的正常運作帶來麻煩，而物業項目經理與廣大業主和員工的及時溝通，則更有利于化解各種矛盾、解決各類問題、樹立管理處主任的威信，便于物業管理各項工作的順利開展。 客戶服務周全。服務是永恒的主題，物業主任應樹立“永遠想在業主前面”的思想，認真觀察、了解業主（客戶）的實際和潛在需求，延伸和拓展服務項目，確保服務內容的多樣性，提升業主（客戶）的生活品質和滿意度。 三、優秀的品德、良好的敬業精神 “滿足廣大業主服務需求”應視作一個管理處主任的最高目標。就目前現狀來說，物業項目經理應該是一個苦差事，不僅要具備良好的素質，而且還必須要有敬業奉獻精神，要有吃苦在前、享受在后、“先天下之憂而憂”的精神。 要使物業日常管理能夠正常運作，還需要考慮和預見本管理處所轄范圍內的人和事，防患于未燃，這就需要一個物業項目經理全身心投入，例如手機必須保證24小時開機；遇到突發的緊急事件而下屬不能處理時，物業項目經理不管風吹雨打，必須趕到現場親自處理。要有模范者的姿態領導。 物業經理必須身先士卒，模范遵守和執行公司各項規章、標準和程序，忠于企業，勇于承擔責任，不推諉、不退縮，充分發揮好“頭狼”的作用。 四、良好的組織協調能力和管理能力 一個物業管理處必是由一個團隊組成，其人員包括客服管家、保安人員、維修人員、保潔人員。一個物業管理處少則十幾個人，多則上百個人，要把這些來自五湖四海的性格、喜好、文化層次均不同的員工，揉合成一個理念一致、步伐一致、全心全意為廣大業主服務的團隊，需要項目經理付出極大的心血來精心澆鑄。如果沒有一定的組織協調能力，那么結果是可想而知的。 全面管理，不求精通，但求全面。物業管理行業，外部關聯部門多，服務對象差異性大，服務內容涉及門類雜，專業性和科技含量廣，內部管理上員工層次多，行業整體職業素質有待提高，對項目經理的專業知識、管理技能和經驗要求比較高。 五、利用物業管理平臺的經營意識 現在的物業的管理來說，普遍處于微利、保本或虧損狀態（在5年以上的住宅物業小區管理中表現得尤為突出）。同時，物業收費標準及收費率普遍不高，廣大業主還普遍存在著“房子是我買的，物業不是我選的，交不交費與我無關”的觀點，甚至對服務要求無限多，一旦發現某些物業服務瑕疵或者是房地產開發商遺留的質量問題，均認定為物業服務不到位，從而拒付物業費。 因此，作為一個物業項目經理，如果沒有良好的經營頭腦，那么這個管理處的盈利水平將是大打折扣的，因運行不當而導致的虧損是難以挽回的。管理處主任必須要用好、用足政策給予管理處的經營平臺，來彌補物業管理處收費標準低、收費率普遍不高的欠缺。 六、必備的本、費、稅、利觀念 作為市場中自負盈虧的物業管理公司，除了要取得良好的社會效益外，盈利是企業所追求的主要目標之一，而一個項目管理處經常運營的用工成本、服裝費、保安用具、保潔工具、辦公經費以及水、電費、稅金等一系列開支也是必不可少的，如何有效用足、用好成本，真正做到“少花錢、多辦事、辦好事”是有很大學問的，這就要求項目經理具備一定的財務知識，合理、有效地運用各種手段，控制好本、費、稅、利，才能使物業管理處有一定的回報，才有條件改善員工的福利水平，這樣才能留住人，使管理處工作高效運行。 七、對現有物業結構、環境、綠化、設施設備管網走向的了解程度 對于物業基本面的了解，是作為一個優秀項目經理的基本要求，為此就要求項目管理處必須參與到該物業的前期介入工作中。介入工作認真細致與否，在今后的正常管理中會有很明顯的反映，尤其項目經理對開發商設計理念的了解更為今后的外立面裝修尺度有很好的把握。 第一，對物業結構的了解，便于直接參與制定裝修管理制度以及裝修管理難點的排解； 第二，對運行環境的了解，對內部環境的熟悉，便于合理安排員工，節約成本開支； 第三，對綠化的了解程度，便于參與綠化管理及決策； 第四，對于設備、設施的了解，便于制定一年一度的維修計劃，研究如何節約維修資金、科學合理安排維保時間，使有限的設備、設施最大限度地有效利用； 第五，對于管網走向的了解，便于開展各種應急搶修工作，避免因管網故障給廣大業主帶來諸多不便，排解糾紛，贏得良好口碑。 八、運用各種有效手段，充分調動廣大員工主觀能動性的能力 面對十幾或上百名員工，能不能充分調動員工的主觀能動性最能體現項目經理能力。一個管理處除了必要的職責分工及制度管理以外，廣大員工的主觀能動性發揮的優劣，很能體現項目經理的管理水平高低。如應對突擊檢查時的合作精神；每個員工以管理處為家的敬業精神；獎罰措施的貫徹落實；員工發生臨時碰到的困難互幫互助精神；公開、公平的末位淘汰制建立和運作；首問責任制在員工日常工作中貫徹落實等方面。 項目經理要有效運用各種管理手段，來保證管理處始終保持是一支高效、精干、能應對各種突擊檢查與考核，拉得出、打得響的團隊。服務標準要嚴:堅持質量第一的指導思想，實施標準化管理和規范化服務，將物業管理中的業主接待、保安、保綠、保潔和保修等專業服務內容形成統一的服務標準和作業標準，使每一項工作、每一個環節夠有章可循、有法可依，避免因人為因素造成操作過程的隨意性。 九、處理各類突發事件的應變能力 這是考驗一個項目經理是否具備很好的應變處事能力，能否使物業損失降到最低。而所有這些結果，均是事后進行分析比較得出的。為此，項目經理就必須具有相應的素質、廣博的知識，并且辦事果斷，否則所造成后果將會比預見的還要嚴重。
