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01
路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池 /邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。（必須執行項）
執行細節與標準：
1、根據天氣情況，至少每季度一次對園區路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。
2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。
3、對園區草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。
4、園區標識、標牌清晰完好，干凈。
02
在各項目園區大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。（建議執行項）
執行細節與標準：
1、在園區主出入口設置公司統一的標準化形象崗崗臺（規格：長1.2米 * 寬1.2米* 高0.2米，顏色：中國紅，如圖所示），配備公司統一的標準化方形太陽傘（見附圖），配標準的形象崗人員（1.75米以上），配備標準化產品線形象崗服裝裝備。
2、形象崗人員標準化服務；即：當形象崗人員目視客人從側面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調整為立正，并迎著客人來的方向轉體15°,立正、敬禮！直到客人已經走過形象崗自己身體旁時，禮畢！、回體、立正、跨立！；
3、形象崗必須隨時保持良好的職業形象；兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內休息，不得在崗亭外隨意走動；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈；
4、形象崗如有人員請假缺席，應調整其他人員補上。
5、園區門崗（特別是銷售動線）秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區業主車輛、人員進出的服務禮儀 等方面進行規范要求；服務中心總經理要親自反復多轉現場，不斷提高標準高要求。
03
每周一早晨8:30-9:00，物業各服務中心管理團隊組隊在園區大門主出入口對客戶迎來送往，形成物業標記性服務特色。（建議執行項）
執行細節與標準：
1、參與人員由服務中心客戶服務部團隊（前臺除外）、信息運營部團隊（含服務中心總經理、副總等）組成；（服務中心總經理必須親自參加，以身作則。）
2、每次參與人員控制在6—10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢；
3、在園區主門口一側從高到低整齊排隊，統一著工服，保持良好職業形象；
4、在對客問好時，要整體上身前傾15°,整齊劃一的問好“早上好！”；凡是從門前經過的不管是業主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業主、還是內部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。
5、每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。
6、每天迎來送往的時間為：8:30——9:00，雨天除外。
04
物業各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統一喊口令，形成物業標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調執行。（必須執行項）
執行細節與標準：
1、參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成；接班前整隊在園區巡視一遍，交班后在園區整隊巡視一遍。
2、接班團隊在園區指定位置集合，從高到低整隊，統一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀表（保持良好職業形象）；之后，整隊在園區齊步走一圈，并統一喊口令“一二一，一二三四，……”。各項目根據現場具體情況，確定具體的喊口號形式。
3、每天接班前全體應準時到位，并整隊集合。
05
完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，實現各項目服務標準一致化、標準化，區域內無管理盲區。（建議執行項）
執行細節與標準：
1、完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制；即：在2012年已經搭建完成的服務樣板間（樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務崗）的基礎上，明確出2013年推廣復制計劃；并全力推動執行。
2、每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執行；對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區、車庫、機房、地下空間以及辦公區、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發現管理盲區。實現每個月對園區各區域覆蓋一遍。
3、在現場檢查中對現場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體執行人），明確具體的完成時間節點（開始、完成時間）。
4、由信息運營部統一將現場存在的問題形成《服務品質提升專項工作表》，統一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。
5、由服務中心總經理親自協調推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。
06
在各項目園區倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”（建議執行項）
執行細節與標準：
1、從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。
2、強調所有物業服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區環境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。
3、在物業服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。
4、由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優秀職員，由服務中心總經理親自頒發笑臉牌，針對表現突出的職員給予總經理基金現金獎勵。對連續三個月均表現突出的職員給予申請“年度優秀職員”榮譽并頒發證書。
5、每月優秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產生（由本部門職員、關聯部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。
07
在社區創建“社區簡報”（建議執行項）
執行細節與標準：
利用社區簡報，積極主動宣傳物業管理工作和法律法規條文，解答業主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。
08
在社區創建“愛我家園行動組織”（建議執行項）
執行細節與標準：
1、充分聯動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區孩子納入愛我家園行中來，創建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區的建設。
2、積極幫助籌建社區老年大學，在實現助老愛老的同時，充分整合社區老人的社會資源為我所用。
3、在全體職員中開展“我與業主交朋友”活動。以增進與業主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區。
09
對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示（建議執行項）
執行細節與標準：
在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：
1、項目24小時服務熱線；——服務中心統一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。
2、項目各樓樓長手機號碼；——由公司統一購買/配發專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。
3、服務中心總經理手機號碼；——由公司統一配發專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區宣傳欄對客公示服務中心總經理手機號碼；讓總經理直面客戶投訴、訴求。
4、總部400投訴熱線號碼；——在總部集中設置投訴熱線（400熱線），同時，在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業戶成為公司品質管理的監督員。總部投訴熱線的工作時間：每5天工作制，每天早上10點—19點。
5、開通社區微博、關注業主微信群和QQ群、業主論壇，廣泛聽取業主意見。
10
在公司總部搭建千里眼(中央監控系統)、順風耳(總部400投訴熱線)，強抓執行落地。“抓執行、抓落地、抓反復、反復抓”， 沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。（建議執行項）
執行細節與標準：
1、在公司總部客戶服務中心集中設置400投訴熱線（400 8086100），安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；
2、以長沙萬國城MOM∧項目為試點，開展400客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業標準。
3、結合CRM系統的運行，第一物業正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。
4、在各項目現場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為第一物業服務品質的監督員，以實現更有效的接收、了解各項目現場客戶心聲。
5、總部對客戶投訴量定期進行統計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比；同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數據納入對責任人的績效考核問
